Problemen bij ANWB Energie: toezichthouder dreigt in te grijpen

Bij ANWB Energie stapelen de problemen zich op, zo blijkt uit berichtgeving van Radar en De Telegraaf. Ruim 14.000 klanten wachten te lang op hun afrekening, de app voor dynamische contracten functioneerde maanden gebrekkig en sommige klanten ontvingen aanmaningen ondanks dat zij al betaald hadden. Toezichthouder ACM overweegt nu maatregelen.

Jarenlang vertrouwen, nu zorgen

De ANWB is een naam die bij veel Nederlanders vertrouwen wekt. Op het vlak van energielevering staat dat vertrouwen echter onder druk, zo melden zowel Radar als De Telegraaf. Beide media rapporteren over een grote stroom klachten die de afgelopen maanden is binnengekomen bij consumentenprogramma Radar, bij de ACM en via sociale media.

Volgens opgave van ANWB Energie zelf aan Radar waren er op 9 april ruim veertienduizend afrekeningen die de wettelijke maximumtermijn van 42 dagen hadden overschreden. Het bedrijf geeft aan in totaal zo’n 183.000 energieklanten te hebben, waarmee het om circa 8 procent van het klantenbestand gaat. Achter die percentages gaan consumenten schuil die volgens de berichtgeving soms al vier maanden of langer wachten op geld dat ze tegoed hebben.

Een moeizame systeemwissel als aanleiding

ANWB Energie verklaart tegenover Radar en De Telegraaf dat de problemen zijn ontstaan bij de overgang naar een nieuw facturatieplatform (Kraken) in 2025. Het bedrijf geeft aan dat historische klantgegevens van de vorige softwareleverancier niet naadloos aansloten op het nieuwe systeem.

Bij dynamische energiecontracten speelt een extra complicatie. Zulke contracten werken met wisselende uurprijzen, wat betekent dat het verbruik per kwartier moet worden vastgelegd — bij elkaar opgeteld zo’n 35.000 meetmomenten per klant per jaar. Die meetdata komt via een keten van de slimme meter naar de netbeheerder en uiteindelijk bij de leverancier terecht. Volgens ANWB kan het systeem geen factuur opstellen zodra er meetwaarden in die keten ontbreken.

Het bedrijf stelt bewust te hebben gekozen om niet met schattingen te werken, zoals elders in de sector gebruikelijk is. Die aanpak zou oneerlijk zijn tegenover klanten die hun verbruik actief verschuiven naar goedkope uren. Het nadeel van die keuze: het herstellen van ontbrekende data is arbeidsintensief. ANWB laat weten dat het via het standaardproces maar een beperkt aantal dagen aan kwartierdata tegelijk kan opvragen, en dat oudere meetwaarden per individueel geval bij de netbeheerder moeten worden aangevraagd. Het bedrijf erkent dat het die klus zwaar heeft onderschat.

“Wij hadden dit moeten voorzien in onze migratie-aanpak. Dat is onze verantwoordelijkheid en onze fout.”

— Woordvoerder ANWB Energie, tegenover Radar

Aanmaningen ondanks betaling

Een van de meest gehoorde klachten in de Radar-berichtgeving: klanten die hun voorschot keurig hadden voldaan, maar desondanks betalingsherinneringen ontvingen. ANWB Energie verklaart dit door te wijzen op een communicatiestoring tussen twee interne systemen. Het facturatiesysteem en het incassoplatform werkten los van elkaar. Daardoor werden binnenkomende betalingen volgens het bedrijf niet altijd herkend, waardoor het incassosysteem ze bleef beschouwen als openstaand.

Het bedrijf meldt dat het de automatische herinneringen voor alle getroffen klanten heeft stopgezet. Maar voor klanten die zo’n aanmaning in de bus kregen terwijl zij keurig hadden betaald, was de schade aan het vertrouwen volgens de berichtgeving al aangericht.

Maandenlang zonder inzicht in je verbruik

Wie een dynamisch energiecontract afsluit, doet dat meestal om grip te houden op de energierekening. Met een goede app kun je zware apparaten — denk aan de wasmachine, droger of thuisbatterij — gericht laten draaien wanneer stroom het goedkoopst is.

Volgens ANWB Energie bleef de app grotendeels functioneren: uurtarieven en actueel verbruik waren naar eigen zeggen beschikbaar. Wat echter ontbrak, was het overzicht van werkelijke kosten afgezet tegen het betaalde voorschot. Naar opgave van het bedrijf was die tussenstand van november 2025 tot en met februari 2026 niet beschikbaar voor ongeveer een kwart van de klanten — zo’n 45.000 huishoudens. Het bedrijf stelt dat het er bewust voor koos om geen onvolledige gegevens te tonen, maar voor consumenten die juist voor dat inzicht betalen, was dat moeilijk te verkroppen.

Daarnaast melden klanten in de Radar-berichtgeving dat er van september tot november 2025 geregeld inlogproblemen waren, samenvallend met de overstap naar een vernieuwd klantenportaal. Volgens ANWB zijn die inmiddels verholpen.

Heb je een dynamisch contract en wil je weten hoe andere aanbieders het doen? Vergelijk leveranciers als Tibber, Frank Energie en EnergyZero op onze vergelijkingspagina.

Klantenservice moeilijk bereikbaar

Klanten die met vragen zaten, kwamen er volgens de berichtgeving van Radar nauwelijks door bij de klantenservice. ANWB Energie geeft toe dat het de tijdelijke extra bezetting na de systeemwissel te vroeg heeft teruggeschroefd. Het bedrijf verwachtte dat het aantal vragen zou dalen, maar het tegenovergestelde gebeurde.

Het bedrijf meldt inmiddels 24 medewerkers extra te hebben aangenomen, waarmee het totale serviceteam op ruim honderd mensen zou komen. Klachten worden volgens ANWB voortaan voorgetrokken en door ervaren krachten afgehandeld. Of dat in de praktijk voldoende is, zal moeten blijken.

ACM: “Geduld is op”

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt toezicht op energieleveranciers en is belast met de naleving van de eind- en jaarafrekening-termijnen. Volgens de Elektriciteits- en Gaswet moet een eindafrekening binnen zes weken na contractbeëindiging worden verstuurd. De ACM hanteert diezelfde termijn als redelijk voor jaarafrekeningen. Uitstel aanvragen is wettelijk niet mogelijk.

Na de melding van ANWB eiste de ACM wekelijkse voortgangsrapportages. Het bedrijf zegde toe dat alles op 15 maart verholpen zou zijn. Die deadline werd niet gehaald. De ACM reageert daar als volgt op:

“Inmiddels blijkt dat ANWB deze toezegging aan de ACM én aan de klanten niet is nagekomen. Het geduld met de ANWB is voor de ACM nu wel op.”

— ACM

Er is op dit moment nog geen formele sanctie opgelegd, zoals een last onder dwangsom. Maar de toezichthouder geeft aan verdere stappen te overwegen als de situatie niet op korte termijn verbetert. De ACM adviseert gedupeerde consumenten om een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie Energie.

Voorschotregeling: beschikbaar maar weinig benut

ANWB biedt klanten met een tegoed de mogelijkheid om een voorschot van 80 procent aan te vragen, vooruitlopend op de definitieve afrekening. Het bedrijf laat weten op 18 maart ruim 12.500 gedupeerden hierover per e-mail te hebben geïnformeerd. Opvallend is dat volgens ANWB slechts zo’n 620 klanten hier tot nu toe gebruik van hebben gemaakt — minder dan 5 procent van de aangeschreven groep. Dat roept de vraag op of de mail alle gedupeerden heeft bereikt, of dat klanten niet wisten dat deze optie bestond.

Het bedrijf geeft aan geen automatische terugbetalingen te doen omdat het exacte tegoed zonder volledige meterdata niet is vast te stellen. ANWB stelt dat het achteraf fors corrigeren van een geschat bedrag niet verantwoord zou zijn.

De standpunten op een rij

Zowel de ACM als ANWB Energie hebben uitgebreid gereageerd op vragen van Radar. Hieronder een samenvatting van hun kernpunten.

Standpunt ACM

De toezichthouder stelt dat energieleveranciers wettelijk verplicht zijn hun administratie op orde te hebben en klanten tijdig uit te betalen. De ACM meldt de afgelopen maanden via consumentenloket ACM ConsuWijzer veel klachten te hebben ontvangen, voornamelijk over uitblijvende afrekeningen.

Na de melding van ANWB nam de ACM de zaak naar eigen zeggen direct in behandeling. Uit de wekelijkse rapportages bleek dat de toegezegde oplossing van 15 maart niet werd gehaald. De ACM geeft aan verdere actie te overwegen als de problemen niet op korte termijn worden verholpen. Een formele maatregel is er op dit moment nog niet.

“Omdat de ACM ziet dat ANWB er nog steeds niet in slaagt de problemen op te lossen, is het geduld voor de ACM nu wel op. Dit betekent dat de ACM van plan is verdere actie te ondernemen als problemen niet op korte termijn worden opgelost.”

— ACM

Standpunt ANWB Energie

ANWB Energie toont zich in de reactie tegenover Radar schuldbewust en zet per onderwerp uiteen wat er volgens het bedrijf is misgegaan.

Achterstand afrekeningen: Het bedrijf geeft aan dat er sinds medio januari een team is dat zich volledig richt op het wegwerken van de achterstanden. Volgens ANWB hebben inmiddels zes op de tien oorspronkelijk getroffen klanten alsnog hun jaarafrekening ontvangen. Het bedrijf meldt daarnaast zo’n 670 formele klachten te hebben ontvangen, die het naar eigen zeggen individueel behandelt. Er zou wekelijks overleg plaatsvinden met de ACM.

IT-migratie: Het bedrijf wijst op een dubbel probleem: data uit het oude systeem paste niet goed in het nieuwe platform, en het proces om ontbrekende meetwaarden bij netbeheerders op te halen bleek veel trager dan verwacht. ANWB stelt dat het de omvang van die operatie heeft onderschat.

Aanmaningen: ANWB noemt het zelf “ongelukkig en pijnlijk” dat het incassoproces wel doorliep terwijl terugbetalingen stillagen. Het bedrijf legt uit dat de maandelijkse voorschotnota’s en de jaar-/eindafrekeningen op gescheiden systemen draaien. De koppeling tussen beide systemen werkte niet goed, waardoor betalingen soms niet herkend werden. De automatische herinneringen zijn volgens ANWB inmiddels stopgezet voor alle getroffen klanten.

App: Het bedrijf stelt dat de app op zichzelf grotendeels beschikbaar bleef — uurtarieven en verbruiksdata zouden te raadplegen zijn geweest. Het probleem betrof specifiek het kostenoverzicht (tussenstand versus voorschot), dat volgens ANWB voor een kwart van de klanten vier maanden lang niet beschikbaar was. De inlogproblemen uit het najaar van 2025 zijn naar eigen zeggen verholpen.

Klantenservice: ANWB erkent dat de extra capaciteit na de systeemwissel te snel werd teruggeschaald. Het bedrijf geeft aan het team te hebben uitgebreid en klachten met voorrang te laten behandelen door ervaren medewerkers.

Voorschotregeling: Het bedrijf biedt een voorschot van 80 procent aan, met maatwerk in specifieke gevallen. ANWB stelt aanvragen van financieel kwetsbare klanten met voorrang te behandelen.

“Het uitkeren van een geschat bedrag dat later fors moet worden gecorrigeerd, vinden wij onverantwoord en niet transparant.”

— Woordvoerder ANWB Energie, tegenover Radar

Wat kun je doen als je geraakt wordt?

Wacht je langer dan zes weken op je afrekening? Dan hoef je niet stil te zitten. De ACM en de Geschillencommissie Energie wijzen op de volgende mogelijkheden:

1. Stel ANWB Energie formeel in gebreke. Stuur een ingebrekestelling waarin je het bedrijf maximaal 14 dagen geeft om alsnog de afrekening op te stellen.
2. Eis wettelijke rente. Over de periode dat een leverancier jouw geld onterecht vasthoudt, heb je recht op wettelijke rente. Neem dit op in je ingebrekestelling.
3. Dien een klacht in bij de Geschillencommissie Energie. Levert de ingebrekestelling niets op? Dan kun je terecht bij de Geschillencommissie Energie voor een bindend oordeel.
4. Vraag een voorschot aan. ANWB Energie biedt volgens eigen zeggen de mogelijkheid om 80 procent van het geschatte tegoed alvast te ontvangen. Neem hiervoor contact op met het bedrijf.

De les voor consumenten

Deze situatie laat zien dat de keuze voor een energieleverancier om meer draait dan alleen de laagste prijs. Een goed werkende administratie, een betrouwbare app en een bereikbare klantenservice zijn net zo belangrijk — juist bij een dynamisch contract, waar je als consument actief je verbruik wilt bijsturen.

Op EerlijkVerbruik.nl vergelijken we dynamische energieleveranciers niet alleen op prijs, maar kijken we ook naar de totale klantervaring. Benieuwd welke aanbieder op dit moment het beste scoort? Bekijk de actuele tarieven of vergelijk direct aanbieders als Frank Energie, Tibber en Vandebron.

Dit artikel is gebaseerd op berichtgeving van Radar (AvroTros) en De Telegraaf, en op de officiële reacties van de ACM en ANWB Energie zoals gepubliceerd op 10 april 2026. Alle cijfers en uitspraken zijn afkomstig uit deze bronnen.